Jak poradzić sobie ze zdenerwowanym klientem

Z Praktypedia

[edytuj] Wstęp

Jeśli prowadzi się własną firmę lub po prostu pracuje gdzieś, gdzie ma się styczność z klientami, to nietrudno o jakiegoś niezadowolonego interesanta. Kilka prostych kroków pomoże ci go uszczęśliwić.

[edytuj] Kroki

1. Bądź cierpliwy. Nie da się udobruchać rozgniewanego klienta niczym innym niż satysfakcjonującym rozwiązaniem jego problemu. Twoje zdenerwowanie w niczym tu nie pomoże.
2. Podejdź do niego i zapytaj, dlaczego jest niezadowolony. Zwykle opisanie zaistniałego problemu pomaga w uspokojeniu się. Powiedz też, że rozumiesz rozczarowanie danym przedmiotem czy usługą.
3. Jeśli poproszono cię o zawołanie kierownika, sprowadź go na tyle szybko, na ile jest to możliwe.
4. Gdy już dowiesz się, na czym polega problem, przeproś i powiedz, że zrobisz co w twojej mocy, by go rozwiązać, po czym faktycznie spróbuj.
5. Po zakończonej rozmowie pochwal klienta, mówiąc na przykład, że to właśnie ludzie tacy jak on pomagają twojej firmie.
6. Jeśli oddzwoni lub znów się u Ciebie pojawi, zapytaj jak minął mu dzień i staraj się być bardzo uprzejmy.

[edytuj] Wskazówki

• Zawsze bądź uprzejmy!
• Nie bierz reklamacji do siebie (nawet jeśli dotyczy usługi wykonywanej przez ciebie). Jeśli zaczynasz angażować się w to emocjonalnie, pozwól innemu pracownikowi zająć się tym problemem.
• Zastanów się, czego byś oczekiwał na miejscu danego klienta składając reklamację, a następnie traktuj go tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
• Jeśli nie możesz dać klientowi tego czego chce, daj mu coś gratis w ramach rekompensaty (możesz potrzebować zgody kierownika).
• Spraw, by klient nie zniechęcił się do ciebie/twojej firmy.
• Reklamacja może okazać się pewnego rodzaju sposobem na utrzymanie klienta przy sobie. Jeśli obejdziesz się z nim odpowiednio, przeprosisz i będziesz w tym przekonywujący, to uda ci się zamienić to co negatywne w coś pozytywnego.

[edytuj] Ostrzeżenia

• Nigdy nie bądź złośliwy w stosunku do niezadowolonego klienta. Pamiętaj, że nie chcesz go odstraszyć ani zniechęcić. Jeśli go obrazisz, to załatwi swoją sprawę gdzie indziej, a co gorsza powie o tym swoim znajomym.
• Zdarzają się klienci znani z ciągłych reklamacji. Gdy trafi ci się taki marudny delikwent, zastanów się z kierownikiem czy jest on wartościowym klientem waszej firmy i czy stracenie go nie byłoby dla was korzystniejsze. Czas zmarnowany na kogoś takiego mógłby być wykorzystany dla kogoś kto jest „prawdziwym” klientem.
• Pamiętaj, że bezpieczeństwo twoje i twoich współpracowników, a także innych klientów, jest ważniejsze. Jeśli klient przekroczy pewną granicę, zachowując się agresywnie albo grożąc, od razu zadzwoń na policję i zawiadom kierownika. W takiej sytuacji każda firma wolałaby stracić klienta niż narazić swoich pracowników/sprzedawców/innych klientów na niebezpieczeństwo.

Google Adsense

Autorzy

Skomentuj

Komentarze